PRÉ REQUIS

Pas de requis nécessaire

PUBLIC CONCERNÉ

Tout professionnel chargé de l’accueil

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

• Connaître et maîtriser les codes de bonne conduite professionnelle
• Acquérir et développer des techniques en face à face et au téléphone
• Développer un esprit de qualité de service et valoriser l’image de l’établissement
• Apprendre à adapter son comportement et ses réactions face à des situations délicates
• Savoir gérer son stress

DURÉE

2 jours

COÛT

• INTER : 225,00 €/jour/bénéficiaire
• INTRA : 990,00 €/jour (groupe entre 5 et 12 personnes)

PROGRAMME

• Maîtriser les codes de bonne conduite 
  • Comprendre les enjeux de l’accueil téléphonique et physique
  • Situer le rôle et les missions de l’agent d’accueil
  • Utiliser un vocabulaire adapté et transmettre des messages clairs et compréhensibles
  • Notions de savoir être (discrétion, ponctualité…)
• L’accueil physique
  • Veiller à la qualité de l’espace réception
  • Renforcer la posture positive
  • Comprendre l’importance et les enjeux de la communication non-verbale
  • Renforcer les techniques d’écoute active et empathique
  • Maîtriser son temps ; savoir faire patienter ou se rendre disponible
  • Effectuer une visite d’établissement ou diriger une personne au bon endroit
  • Mettre en avant les points forts de l’établissement
• L’accueil téléphonique
  • Maîtriser les règles de communication de l’accueil téléphonique
  • Décrocher, accueillir avec le sourire
  • Maîtriser sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication
  • Maîtriser les bons mots pour mettre en attente, transférer, orienter, prendre congé, conclure
  • La reformulation
  • Savoir prendre un message précis et adapté aux besoins
• Savoir gérer les situations délicates
  • Les spécifiques de l’accueil des personnes en situation de handicap
  • Répondre, accueillir les interlocuteurs désagréables
  • Savoir reconnaître les impaires
  • Savoir présenter ou recevoir des excuses tout en étant capable d’accepter la critique pour mieux rebondir
  • L’assertivité comme levier
• Savoir gérer son stress
• Savoir identifier ses émotions
• Garder son calme face à l’agressivité
• Les techniques de gestion émotionnelle

• Conclusion, bilan de la formation