Communication et management

ASSURER UN ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE DE QUALITE

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PRÉ REQUIS

Pas de requis nécessaire

PUBLIC CONCERNÉ

Tout professionnel chargé de l’accueil

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

  • Connaître et maîtriser les codes de bonne conduite professionnelle
  • Acquérir et développer des techniques en face à face et au téléphone
  • Développer un esprit de qualité de service et valoriser l’image de l’établissement
  • Apprendre à adapter son comportement et ses réactions face à des situations délicates
  • Savoir gérer son stress

DURÉE

2 jours

COÛT

  • INTER : 225,00 €/jour/bénéficiaire
  • INTRA : 990,00 €/jour (groupe entre 5 et 12 personnes)

PROGRAMME

 

  • Maîtriser les codes de bonne conduite 
    • Comprendre les enjeux de l’accueil téléphonique et physique
    • Situer le rôle et les missions de l’agent d’accueil
    • Utiliser un vocabulaire adapté et transmettre des messages clairs et compréhensibles
    • Notions de savoir être (discrétion, ponctualité…)
  • L’accueil physique
    • Veiller à la qualité de l’espace réception
    • Renforcer la posture positive
    • Comprendre l’importance et les enjeux de la communication non-verbale
    • Renforcer les techniques d’écoute active et empathique
    • Maîtriser son temps ; savoir faire patienter ou se rendre disponible
    • Effectuer une visite d’établissement ou diriger une personne au bon endroit
    • Mettre en avant les points forts de l’établissement
  • L’accueil téléphonique
    • Maîtriser les règles de communication de l’accueil téléphonique
    • Décrocher, accueillir avec le sourire
    • Maîtriser sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication
    • Maîtriser les bons mots pour mettre en attente, transférer, orienter, prendre congé, conclure
    • La reformulation
    • Savoir prendre un message précis et adapté aux besoins
  • Savoir gérer les situations délicates
    • Les spécifiques de l’accueil des personnes en situation de handicap
    • Répondre, accueillir les interlocuteurs désagréables
    • Savoir reconnaître les impaires
    • Savoir présenter ou recevoir des excuses tout en étant capable d’accepter la critique pour mieux rebondir
    • L’assertivité comme levier
  • Savoir gérer son stress
  • Savoir identifier ses émotions
  • Garder son calme face à l’agressivité
  • Les techniques de gestion émotionnelle

 

  • Conclusion, bilan de la formation

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES ET MODALITÉS D'ÉVALUATION

  • Support vidéo
  • Exercices de simulation / jeux de rôles sur des points-clefs
  • Analyse des pratiques professionnelles
  • Etudes de cas

INTERVENANT

Intervenant spécialiste en communication et techniques d’accueil

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